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ePaper created 2014-04-29, 15:27:07 | version 1.30.00
Bei dieser Selektion zählt für die Konsumenten keineswegs der Preis allein.Vielmehr können sich Händler dem Preiswettbewerb entziehen und von der Konkurrenz abheben, indem sie Produkte anbieten, die woanders nicht oder nicht in der gewünschten Sortimentsbreite oder -tiefe erhältlich sind. Fast genauso wichtig ist für die Konsumenten, dass die Produkte jederzeit lieferfähig oder in den Filialen vorrätig sind. Darüber hinaus spielt das Vertrauen in den Händler eine wichtige Rolle für die Kundenbindung. Investitionen in die Stärkung und Diffe- renzierung der eigenen Marke zahlen sich für Handelsunternehmen daher ebenso aus wie für die Markenhersteller. Das stationäre Geschäft ist nach wie vor ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung. Wenn der bevorzugte Händler die nächst- gelegene Filiale schließt, würden sich rund die Hälfte der deutschen Konsumenten für den Einkauf in einer anderen Filiale entscheiden: 58% würden ihren Einkauf in die nächste Filiale ihres bevorzugten Händlers verlagern und 46% würden die Filiale eines anderen Händ- lers mit einem ähnlichen Produktangebot suchen. Nur etwas mehr als ein Drittel der Konsumenten (37%) verlagert seinen Einkauf auf den Online-Shop seines bevorzugten Händlers. Damit zeigen die deutschen Onlinekäufer im internationalen Vergleich eine geringere Treue über verschiedene Einkaufskanäle zu ihrem be- vorzugten Händler. Der globale Durchschnittskonsument weicht eher auf den Online-Shop seines bevorzugten Händlers (44%) als auf die Filiale eines anderen Händlers (42%) aus. Während für den internati- onalen Konsumenten der Einkauf beim bevorzugten Händler entschei- dend ist, ist dem deutschen Konsumenten der Einkauf in einer Filiale wichtiger. Das liegt zum einen sicherlich an der hohen Filialdichte und dadurch zumeist komfortablen Versorgungslage in Deutschland, zum anderen zeigt dieses Ergebnis aber auch, dass die Online-Shops ihrer bevorzugten Händler für die deutschen Konsumenten heute weniger attraktiv sind als deren Filialen. Für Händler in Deutschland bedeutet dies, dass sie weiter daran arbeiten müssen, ihre Marke und ihr Angebot über alle Vertriebskanäle hinweg zu entwickeln und für ihre Kunden attraktiv zu gestalten. Dem Cross-Channel-Handel gehört die Zukunft und fast alle Händler müs- sen sowohl online als auch offline nicht nur präsent, sondern aktiv sein. Für kleinere Händler ist im Internet nicht zwangsläufig ein eigener Shop notwendig, wenn Marketing und Vertrieb genauso über einen Ko- operationspartner oder Marktplätze wie Amazon oder eBay erfolgreich betrieben werden können. Schaffen Händler es, auch die wechsel- bereiten Kunden im Falle einer möglichen Filialschließung zum Ein- kauf in ihrem Online-Shop zu motivieren, müssen sie die Abwanderung zur Konkurrenz nicht befürchten. Voraussetzung für die erfolgreiche Kundenbindung im Einzelhandel ist ein kundenzentriertes und integriertes Geschäftsmodell („Total Retail“). Dieses setzt neben einer integrierten Vertriebsstruktur und -kultur technologische Agilität und eine kundenorientierte Lieferkette voraus, um so den Konsumenten über alle Kontaktpunkte und Endgeräte hin- weg einen überzeugenden Zugang zur Shoppingwelt des Händlers zu ermöglichen. Was würden Sie tun, wenn Ihr bevorzugter Händler die nächstgelegene Filiale schließt? (in %) Ich suche die nächste Filiale meines bevorzugten Händlers und kaufe dort ein Ich suche die nächste Filiale eines anderen Händlers mit einem ähnlichen Produktangebot Ich kaufe (mehr) online bei meinem bevorzugten Händler Ich suche den Online-Shop eines anderen Händlers mit ähnlichem Produktangebot Ich gebe insgesamt weniger in dieser Produktkategorie aus Ich beteilige mich an der Diskussion zur Filialschließung in sozialen Netzwerken n=977 0 10 20 30 40 50 60 58 46 37 18 9 4 Gerd Bovensiepen, Leiter des Ge- schäftsbereichs Handel und Konsum- güterindustrie in Deutschland und Europa der PricewaterhouseCoopers AG, und Dr. Stephanie Rumpff, Senior Managerin Handel und Konsumgüterindustrie bei Pricewater- houseCoopers. Dr. Stephanie Rumpff Tel.: +49 (0)211981-2118 stephanie.rumpff@de.pwc.com DIE AUTOREN Gerd Bovensiepen Tel.: +49 (0)211981-2939 g.bovensiepen@de.pwc.com DEUTSCHEEUROSHOPGESCHÄFTSBERICHT2013/SHOPPING 040